Service Desk Management Officer

Descrição do trabalho

O Service Desk de IT é o único ponto de entrada para o IT. Um Service Desk eficiente lidera para o aumento da satisfação do utilizador e uma utilização mais eficiente dos recursos de IT.

Responsabilidades

• Gere todas as actividades de escritório, incluindo os Líderes de Equipa;
• Possui o processo de Service Desk de IT e assegura que este é eficiente, eficaz e próprio para o objectivo;
• Assegura que o processo de Service Desk de IT é seguindo conforme concordado e documentando, e vai de encontro com os seus objectivos e requisitos, utilizando indicadores chaves qualitativos e quantitativos de performance (KPIs);
• Assegura que a primeira linha de investigação e o diagnóstico se conduzem, resolvendo a percentagem concordada de incidentes e pedidos recebidos sem qualquer escalonamento;
• Assegura o escalonamento de incidentes/pedidos de serviço que o Service Desk de IT não possa resolver dentro da cronologia concordada;
• Assegura as chamadas/inquéritos de satisfação do cliente/utilizador se conduzem como concordado;
• Implementa melhorias do processo quando identificada e concordada;
• Gere a revisão e a actualização desta política conforme os requisitos desta política.

Qualificações e experiência relevantes

• Information Technology
• Anos: 3- 5 anos

Conhecimentos/ Capacidades técnicas/ Especialidade

• Gestão de Alterações;
• Refere-se ao conhecimento e experiência necessária para gerir todas as alterações dos componentes de uma infraestrutura em uso, a partir de pedidos de alterações (RFC) por meio de implementação e revisão, para suportar a disponibilidade contínua, eficácia e segurança da infraestrutura;
• Conhecimento claro e aplicação do conceito;
• Desenvolvimento desenho, criação, teste e documentação de programas novos e alterados a partir de especificações fornecidas conforme os padrões concordados;
• EXPERIENTE – Aplica os conceitos sem necessidade de supervisão, capaz de providenciar aconselhamento técnico quando requerido.

Gestão Financeira

• Gestão Financeira genérica, o controlo e a administração dos activos de IT e recursos utilizados na provisão de serviços de IT, garantindo que toda a governação, requisitos legais e reguladoras se cumprem;
• BASICO – Aplica conceitos elementares para desenvolver as actividades sob supervisão;
• Conhecimento Bancário e Serviços Empresariais Financeiros;
• Conhecimento de conceitos de negócios, entidades (definição, propriedade, utilidade, semântica e sintaxe) específicas para a indústria de Serviços Bancários e Financeiros;
• Conhecimento claro e aplicação do conceito.

Gestão de Projectos

• A gestão de projectos para garantir a entrega a tempo, dentro do orçamento e com a qualidade necessária;
• PROEFCIENTE – Conhecimento claro e aplicação do conceito

Controlo de Qualidade

• O processo de garantir que os padrões de qualidade concordados dentro de uma organização são aderidos e que a melhor prática se promulga em todas as partes da organização;
• PROEFCIENTE – Conhecimento claro e aplicação do conceito.

Gestão de Risco de IT

• O planeamento e implementação de processos por toda a organização e procedimentos para a gestão de risco operacional;
• PROEFCIENTE – Conhecimento claro e aplicação do conceito.

Gestão de Nível de Serviço

• Conhecimento e compreensão dos tipos de acordos de serviços (acordos de nível operacional e acordos de nível de serviço), a negociação de níveis de serviço, monitorização de serviço e compromisso de negócios a volta de níveis de serviço apropriados.
• PROEFCIENTE – Conhecimento claro e aplicação do conceito
  Gestão das Partes Interessadas.