Oficial Operacional da Experiência do Cliente

Descrição

O nosso Cliente é uma prestigiada empresa que actua na área de telecomunicações.

Função

Será responsável por garantir a melhoria da experiência do Cliente em todos pontos de contacto; aprimorar os processos, sistemas, produtos e serviços, bem como a eficiência dos procedimentos de assistência aos clientes, e das ferramentas que os assistentes usam para auxiliar os diferentes pontos de contacto; estabelecer critérios de medição para identificar como os Clientes percebem os produtos e serviços, bem como o impacto das medidas de mitigação ou de melhoria que são implementados; garantir a implementação das acções estabelecidas no âmbito da avaliação do serviço; garantir a correcção ou melhoramento de inconsistências identificadas durante a avaliação diária; interagir com as áreas técnicas – billing, prepaid system; CVM, EBU, Credit Control, etc…, para a rápida implementação das acções identificadas; interagir com o parceiro do COPS para a elaboração de inquéritos de satisfação de clientes e assistentes dos vários pontos de contacto; com base nos relatórios do inquérito do cliente mistério – VOC, e dos assistentes – VOA, identificar inconsistências nos diferentes pontos de contacto, para estabelecimento de acções de melhoria da experiencia do Cliente; estabelecer critérios de medição de impacto das acções de melhoria, e monitorar, antes e depois da implementação da qualquer acção de melhoria, tendo em conta os objetivos operacionais, nomeadamente; NPS Leadership, TNPS Leadership, FCR, CSAT, CES e AHT; fazer o follow-up de todas as acções de melhoria que tenham sido submetidas às outras áreas, com o intuito de garantir sua implementação em tempo útil; elaborar mapas de controlo das acções, e actualizar os mesmos em função do feedback do follow-up, com as áreas relevantes; produzir relatórios de actividades da equipa mediante o pedido ou solicitação; participar de todas formações para melhorar o conhecimento e o nível de desempenho pessoal.

Requisitos

• Nível Médio concluído ou equivalente. Formação superior em áreas de Gestão ou equivalente, constitui vantagem;
• Experiência mínima de dois anos na linha do Cliente;
• Conhecimento das práticas e princípios de atendimento ao Cliente;
• Fluência nas línguas Inglesa, Portuguesa e Changana, (domínio de outras línguas nacionais constitui vantagem);
• Bons conhecimentos no uso do Word, Excel Avançado, PowerPoint e SQL. Conhecimento de outras ferramentas tais como: Outlook, Remedy, VX-View, IPG, G2, RMS, OTA e internet explore, será uma vantagem;
• Capacidade de se relacionar bem com outras pessoas e gerar resultados positivos;
• Capacidade de análise e resolução de problemas;
• Pessoa Auto motivada, flexível, pontual e assídua;
• Tolerância ao stress em situações de grande pressão e ambientes multifacetados;
• Disponibilidade para trabalhar fora do horário normal de trabalho, sempre que solicitado;
• Nacionalidade Moçambicana.

Oferecemos

A oportunidade de integrar uma equipa de trabalho forte e dinâmica, que proporciona um pacote de remuneração compatível com as qualificações e experiência demonstradas.

Validade: 31/03/2020